Arbeiten in der Softwareentwicklung: Support & Beratung

Die Arbeit in der Softwareentwicklung bei der MAC ist vielseitig. Unsere Technical Consultants arbeiten in verschieden Rollen in verschiedenen Bereichen und verschiedenen Teams an verschiedenen Projekten. Was sie alle gemeinsam haben: Mit ihren Ideen und ihren Codes gestalten sie den E-Commerce von morgen.

In der 5-teiligen Serie „Arbeiten in der Softwareentwicklung“ zeige ich Dir die verschiedenen Aufgabenbereiche unserer Entwickler:innen. Für Teil 5, den letzten Artikel, habe ich Birger interviewt, der meine Leidenschaft für Die Drei ??? (sogar für dieselbe Folge) teilt und seit 2018 bei der MAC ist. Birger hat während seines Masterstudiums an der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel mit der MAC an einem Masterprojekt gearbeitet und ist derzeit Teil unseres Bestandskundenteams 3.

Der Bestandskundenbereich: Übernahme nach der Einführung von DiVA

Unsere Kolleg:innen im Bestandskundenbereich betreuen – wie der Name schon sagt – unsere Bestandskunden. Aber first things first: Nachdem Sascha und die Neukundenteams DiVA bei einem E-Commerce Unternehmen eingeführt haben und die Get-Well-Phase abgeschlossen ist, wird der Neukunde zum Bestandskunden und entsprechend vom Neukundenteam an ein Bestandskundenteam übergeben.

Sollte dies der erste Blogartikel dieser Serie sein, den Du liest: DiVA ist unser ERP-System, das dafür sorgt, dass alle Prozesse im Hintergrund eines Online Shops reibungslos und zuverlässig ablaufen. Zu diesen Prozessen gehört die Lagerlogistik genau so wie die Finanzbuchhaltung, ein CRM-Modul, die Anbindung von Zahlungsdienstleistern und vieles mehr. Weitere Informationen und eine Erklärung, warum DiVA eigentlich DiVA heißt, findest Du auf der Seite „Unsere Produkte & Services“.

Aber zurück zum Wesentlichen: Derzeit ist unser Bestandskundenbereich, der von unserem CEO Jörn, verantwortet wird, in insgesamt vier Teams unterteilt, auf die unsere aktuellen Kunden aufgeteilt sind. Alle vier Teams sind dabei sehr ähnlich besetzt: Jedes Team besteht aus insgesamt 6-8 Kolleg:innen, darunter ein Project Manager und vier bis fünf Technical Consultants (so heißen unsere Softwareentwickler:innen). Je nach Team kommt noch ein Business Consultant und ein:e Auszubildene:r oder Werkstudent:in dazu. Gerade der Bestandskundenbereichen eignet sich sehr gut für die Ausbildung von Young Talents, da bei vielen Kunden eine breite Palette an Aufgaben besteht.

Während die Projektteams im Neukundenbereich jeweils nur einen Kunden auf einmal betreuen können, sind es bei den Bestandskundenteams fünf bis sieben. Birger und das Bestandskundenteam 3 unterstützen beispielweise unsere Kunden 4Care, Falke, JPC, Galeria Karstadt Kaufhof, Lehner und A-Z Gartenhaus.

Die tägliche Aufgabe: Ein Rundum-Sorglos-Paket für unsere Kunden

„Als Softwareentwickler:innen im Bestandskundenbereich bieten wir unseren Kunden das Rundum-Sorglos-Paket für DiVA. Also wir machen halt Support, Beratung, Unterstützung aller Art und wir machen für unsere bestehenden Kunden auch komplette Neuentwicklungen mit Konzeptionierung und auch dort Beratung“, erläutert Birger den Umfang seiner Aufgaben. Die Hauptaufgabe der Bestandskundenteams: Birger und seine Kolleg:innen stellen sicher, dass DiVA bei unseren Kunden reibungslos läuft. In welcher Ausprägung die einzelnen Tätigkeiten wie Support oder Beratung tatsächlich ausgeübt werden, hängt dabei stark vom Kunden selbst ab; beispielsweise von seinen Wünschen und seinen internen Ressourcen. Kunden, die eigene Softwareentwickler:innen haben, können viele Bugs eigenständig lösen und brauchen manchmal nur ein wenig Beratung von uns, wenn es etwas kniffliger wird. Für andere Kunden lösen unsere Entwickler:innen jeden Fehler im Handumdrehen; je nach Wunsch.

Unsere Bestandskundenteams arbeiten dabei mit Jira, einem Ticketsystem zur Fehlerverwaltung und Problembehandlung. Unsere Kunden können dort zu jedem Bug, jedem Änderungswunsch und jeder möglichen Neuentwicklung ein Ticket einstellen, in dem alle benötigten Informationen, Screenshots und Dokumentationen gesammelt werden. Je nachdem, wie dringend eine Lösung benötigt wird, können für die Tickets auch Prioritäten vergeben werden. Jedes Bestandskundenteam teilt die Tickets ihrer Kunden in einem täglichen Meeting unter sich auf, um sich auf die Lösungssuche zu begeben. In besonders kniffligen Fällen erhalten unsere Bestandskundenteams Unterstützung von Kolleg:innen aus dem DiVA-Core Team und dem Managed Cloud Services Team.

Zusätzlich dazu haben sich einige unserer Softwareentwickler:innen zu Fachexpert:innen in bestimmten Bereichen entwickelt und weitergebildet. So können wir unsere E-Commerce Kunden bei Herausforderungen unterstützen, die beim Betreiben eines Online Shops so vorkommen können. Birger beispielsweise ist unser Experte für den Fachbereich Payment, betreut daher unsere Kunden, die das Payment-Modul von DiVA im Einsatz haben und unterstützt andere Neu- und Bestandskundenteams, wenn das Thema Payment aufkommt.

Das Besondere: Eine Beziehung auf Ewigkeit.

Unsere Bestandskundenteams begleiten ihre Kunden oft seit Jahren; teilweise seit Jahrzehnten. Wir haben E-Commerce Unternehmen, die DiVA seit 20 Jahren im Einsatz haben und noch heute sehr zufrieden sind, weil unser Backend alle ihre Prozesse abbilden kann. Das Geheimnis dieser langanhaltenden Beziehungen: In wöchentlichen Status Calls wird die aktuelle Performance von DiVA und allen Modulen besprochen sowie Änderungswünsche des Kunden diskutiert.

Natürlich gibt es – wie in jeder Beziehung auch – Ups and Downs, was sich vor allem in der Intensität der Support-Anfragen widerspiegelt. Beispielsweise gibt es jedes Jahr das (große) Sommerloch, was allerdings auch nicht bei allen Kunden gleich ist. Manche Kunden haben in diesen Monaten mehr zu tun und wir erhalten mehr Support-Anfragen. Andere Kunden haben weniger zu tun und weniger Bugs tauchen auf.

Die Menge an Support und Beratung, die unsere einzelnen Bestandskundenteams leisten müssen, ist zwar nicht immer planbar, aber gerade in Zeiten, in denen die Kunden des einen Teams nicht so viel Aufmerksamkeit benötigen, unterstützen die Kolleg:innen andere Teams. „Am Ende holen wir die Kuh gemeinsam vom Eis und ziehen an einem Strang“, beschreibt es Martin, Project Manager im Neukundenbereich, ganz treffend.

Doch auch bei uns ist nicht alles perfekt; da sind wir ehrlich. Gerade in der Organisation der Kapazitäten unserer Softwareentwickler:innen besteht noch Luft nach oben, wie Birger mir gesteht. Vor allem in den Bestandskundenteams ist die Auslastung der Teammitglieder nicht immer optimal. Aber daran können wir arbeiten und das tun wir auch!

Das war sie – unsere Serie „Arbeiten in der Softwareentwicklung“. In den letzten 5 Artikeln auf unserem Karriereblog haben wir Dir in den letzten Wochen einen Überblick über die verschiedenen Bereiche bei der MAC gegeben, in den unsere Softwareentwickler:innen arbeiten. Und wir sind uns sicher: Da ist auch was für Dich dabei! 😉

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