Bugs, Change Requests & gut geschätzte Detektiv-Arbeit.

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In unserer fünfteiligen Serie „Zwischen Tools und Teamgeist: So läuft’s bei uns.“ bekommst Du Einblicke in unsere Arbeit, wie Du sie noch nie bekommen hast. Ich nehme Dich mit in die einzelnen Teams unserer Softwareentwicklung und gebe Dir die Möglichkeit, unseren Kolleg:innen über die Schulter zu schauen und ihren Arbeitsalltag hautnah zu erleben. In Teil 1 schauen wir uns die volle Bandbreite der Aufgaben an, die unsere Bestandskundenteams jeden Tag rocken.
Der Bestandskundenbereich: Übernahme nach der Einführung von DiVA
Das Bestandskundenmanagement ist einer unserer drei zentralen Geschäftsbereiche. Er unterteilt sich aktuell in 3 Teams (B-Teams), auf die sich insgesamt 28 Kolleg:innen aufteilen. Jedes dieser Teams besteht aus 1 Project Manager und 5-8 Technical Consultants (Softwareentwickler:innen) und betreut bis zu 8 unterschiedliche Kunden. Ihre Aufgabe: Sie stellen sicher, dass DiVA bei unseren Kunden reibungslos und hoch performant läuft. Weitere, noch viel ausführlichere Informationen zu unserem Bestandskundenbereich findest Du in diesem Artikel auf unserem Karriere-Blog.
Das Team
Unser B1 Team mit Teamlead Kristina und derzeit 8 Technical Consultants arbeitet seit 2 Jahren in seiner Konstellation und betreut aktuell 7 Bestandskunden, die DiVA in unterschiedlichen Varianten als ERP-System im Einsatz haben; darunter der Technik-Versandhändler „notebooksbilliger.de“ und „Horze“, ein Onlineshop für Reitsportartikel. Alle 9 Kolleg:innen arbeiten in unserem Headquarter in Flensburg und sitzen an ihrem Teamtag gemeinsam auf einer Fläche.
Malte, Andreas, Nils und Ole sind Teil des B1 Teams und geben Dir einen exklusiven Einblick in ihren Arbeitsalltag mit ihren Kunden, der jeden Tag etwas anders aussieht.
Die Tool-Landschaft
Das zentrale Tool für unsere Bestandskundenteams ist JIRA, über das die Zusammenarbeit mit den Kunden organisiert wird. JIRA ist, vereinfacht gesagt, ein System, in dem die Key User unserer Kunden Tickets (also Aufträge) einstellen können, auf die dann alle zuständigen Kolleg:innen eines B-Teams zugreifen und daran arbeiten können. Diese Tickets lassen sich in 3 Klassen einteilen:
- Bugs: Einfache bis komplizierte Fehler im jeweiligen Kundensystem (DiVA), die sogar dazu führen können, dass z.B. keine Bestellungen mehr verarbeitet werden können. Diese müssen von uns behoben und ggf. auch in anderen Kundensystemen angepasst werden.
- Service: Hierbei unterstützen unsere Technical Consultants ihre Kunden bei einfachen Fragen oder der Einrichtung und Nutzung bestimmter Funktionen.
- Change Requests: Diese Tickets beinhalten Wünsche von Kunden für neue Funktionen oder Optimierungen in ihrer jeweiligen DiVA, die in der Regel mit einem umfangreicheren Programmieraufwand unserer Technical Consultants einhergehen und manchmal auch als Mini-Projekte umgesetzt werden.
Die Kunden haben außerdem die Möglichkeit, ihre in JIRA eingestellten Tickets mit einer Dringlichkeit zu versehen, und sind angehalten, Screenshots und ausführliche Beschreibungen einzufügen, um unseren Entwickler:innen die Arbeit einfacher zu machen. In der Regel arbeiten unsere Technical Consultants an nicht mehr als 4 Tickets gleichzeitig, um eine schnelle und hochwertige Lösungsfindung zu gewährleisten.
Bevor der Fix eines Bugs released, also ins Kundensystem eingespielt wird, erfolgt immer eine interne Code Review, bei dem eine weitere Person aus dem entsprechenden Team die Lösung ausführlich testet. Damit können unvollständige Lösungen oder neue Bugs vermieden werden.
Außerdem nutzen die Bestandskundenteams und damit auch das B1 Team noch ein weiteres Tool: Azure DevOps. Es dient der Organisation der internen Zusammenarbeit; zum Beispiel bei der Versionsverwaltung und den Code Reviews.
Die Termine
Die meiste Arbeitszeit verbringen Malte, Andreas und Co mit der Bearbeitung von Tickets. Tatsächlich gibt es im B1 Team darüber hinaus vor allem zwei wichtige Termine: Tägliche Stand-Ups und wöchentliche Refinements.
In den Stand-Ups wird besprochen, wer gerade an welchem Ticket arbeitet, wie der jeweils aktuelle Stand ist und wo gegenseitige Unterstützung nötig ist. Die Refinements dienen der Besprechung größerer Change Requests und Bugs, deren gemeinsame grobe Aufwandsschätzung und weiterer dazugehöriger Planungen.
Das B1-Team arbeitet, im Gegensatz zu vielen anderen unserer Teams, nicht mit agilen Arbeitsweisen – aus einem einfachen Grund: Wie viele Tickets für Bugs und Change Requests wann und wie reinkommen, kann das Team nicht beeinflussen und entsprechend auch nicht planen. Stattdessen arbeitet das Team mit einem virtuellen Kanban Board, auf dem die einzelnen Tickets in Abhängigkeit von ihrem Status sortiert werden. So hat auch Teamlead Kristina immer den Überblick, welches Teammitglied derzeit an welchem Ticket mit welchem Status arbeitet.
Die Betreuung im Wandel
Andreas gehört zu den richtig erfahrenen Kolleg:innen im B1 Team. In seinen 10 Jahren bei der MAC hat er viel erlebt; vor allem, wie sich die Arbeit in unserem Bestandskundenbereich in den letzten Jahren verändert hat. Bevor wir 2019 unsere aktuelle Teamstruktur eingeführt haben, wurden alle Kapazitäten und Ressourcen unserer Softwareentwickler:innen zentral geplant und verteilt. Die Folge: Andreas hat quasi für alle Kunden der MAC gearbeitet, jede Woche für einen anderen.
Heute ist Andreas froh, dass es nur noch wenige Kunden sind. So haben unsere Entwickler:innen einen direkten Draht zu ihren Kunden und feste Ansprechpersonen für die Kommunikation mit dem Ergebnis, dass eine effizientere und engere Betreuung möglich ist.
Die Kommunikation mit den Kunden über die Tickets hinaus übernimmt Kristina als Teamlead; auch damit sich die Technical Consultants auf die Bearbeitung der Tickets konzentrieren können. Mit ihren Partner:innen auf Kundenseite bespricht Kristina strategische Themen, berät sie in der generellen Nutzung von DiVA und sammelt Feedback, zum Beispiel zur Performance in Phasen hoher Last.
Zur Betreuung unserer Bestandskunden gehören zudem regelmäßige virtuelle Status Calls (meistens im wöchentlichen Rhythmus), in denen Kristina und die Technical Consultants mit ihren Ansprechenpersonen auf Kundenseiten umfangreichere Themen besprechen. Wie intensiv die Betreuung der einzelne Bestandskunden ausfällt, kann sehr unterschiedlich sein und hängt vor allem davon ab, wie umfangreich die jeweilige IT-Abteilung beim Kunden ist. Kunden mit eigenen Softwareentwickler:innen stellen in der Regel weniger Tickets ein.
Ole Holmes und Niels Watson
Ole und Niels hatten vor ein paar Wochen einen Bug auf dem Tisch, der noch nie vorher aufgetreten ist. Während Niels erste Korrekturen im Live System vorgenommen hat, hat Ole mich auf die Suche nach dem Ursprung des Bugs mitgenommen.
Es war eine Rückwärtssuche, bei dem Ole Ursache nach Ursache ausgeschlossen hat und immer tiefer eingestiegen ist – eine sehr zeitintensive Arbeit. Am Ende hat es mehrere Tage gebraucht, die Lösung zu finden. In den fast fünf Jahren, die Ole schon bei der MAC arbeitet, hatte er erst einen Bug, für den er keine Lösung gefunden hat. Das kann sich sehen lassen!
Da Ole und Nils außerdem Experten für den Bereich Finanzbuchhaltung in DiVA sind, unterstützen sie nach Rücksprache ab und zu auch andere Bestandskundenteams bei der Bearbeitung von deren Tickets. So bekommen alle unsere Kunden immer die beste Lösung bereitgestellt und ein stetiger Austausch unter Kolleg:innen sorgt für den Transfer von sehr viel Wissen.
Fazit: Das B1 Team sorgt zusammen mit unseren anderen Bestandskundenteams dafür, dass DiVA bei unseren Kunden immer alle Bestellungen der Endkund:innen schnell und zuverlässig verarbeitet. Während der Black Week können das schon mal bis zu 50.000 Bestellungen pro Kunde und Tag sein. Persistenz ist in der Arbeit mit unseren Kunden zentral. Von einfachen Bugs bis zu umfangreichen Change Requests kann auf den Tickets in JIRA alles kommen. Jeden Tag. Immer. Dank Erfahrung und viel Wissen sind unsere Bestandskunden Teams immer bestens vorbereitet und sorgen dafür, dass der E-Commerce in Deutschland reibungslos läuft.